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化妆品店管理,拉高服务减低客户流失率

美妆网 | 发布: 2017-06-20 17:16 | 编辑: 繁花似锦

   化妆品店管理,拉高服务减低客户流失率,这直接关系到化妆品店是否持续盈利。

  在这个服务行业比较发达的时代,商业界首先是有了“顾客是上帝”之传,然后再有顾客是亲人之说,不管是把顾客当上帝还是当亲人,目的归根结底就是为了更好地服务好顾客。所以服务对于化妆品店的发展来说也是一个至关重要的一个因素,化妆品店经营得成功离不开它的功劳。

  随着化妆品旧品牌的不断发展、新品牌的不断崛起,化妆品店区域的不断扩大,消费者面临的将是满目琳琅的化妆品。消费者购买化妆品的过程中,由于品牌过多而导致他们觉得眼花缭乱,其实也说明了她们购买产品时可以有更多的选择。当然,这也说明了化妆品店面临的竞争压力也越来越大,品牌的差不多,产品质量差不多,价格差不多,那么未来化妆品店竞争的终究还是服务。服务,不仅仅是售前、售中服务,更是要做好售后服务。



  顾客进店购买时的前期服务,很多化妆品店都出色的完成了,但是对于售后服务很多店老板都把它给忽略掉了,或者是想过了,但是不知道怎么做,再或者说做了,但没有效果。

  佳禾商贸销售部经理魏凡表示,化妆品店应该做好对顾客的售后服务,由此一来可以增加顾客的回头率,长期以后便可以培育和稳定固定消费群,这有益于化妆品店的长期发展。怎么做好售后服务才是问题的关键所在。

  云南佳佳美妆化妆品专营店总经理卢明说:“我们的售后服务只有体现在30天内退换上,意指在30天内顾客用后要是出现什么问题或者觉得不适合该产品时,都可以要求退货。我们就尽量满足顾客的要求,在销售化妆品的过程中难免会遇到一些投诉,当遇到一些投诉时先看看原因是什么?如果是顾客用该产品过敏,那就要耐心听顾客的倾诉,然后再帮顾客找到解决方法。投诉的一般交给店长去处理,因为店长属于高一级的管理者,这样能让顾客感到你的重视和真诚,而且店长的权限大,可以给顾客更多的满足。”

  “当然,除了上面所说的外,我们还在顾客买了产品后,就会送一些小礼物个顾客,让顾客有感到很惊讶。因为很多化妆品店是在引导顾客的购买某产品的时候就说有什么小礼品送,这样会让顾客感觉到你是为了让她们买你的产品而送这些小礼品,如果等顾客购买了产品够再送她们小礼物,那感觉就不一样了,顾客会觉得你是真诚地送她礼物的。还有一个就是有在搞促销活动时都会给顾客发短信,让她们及时了解信息”,卢明如是说。目前他们没有做到对顾客进行跟进,就像是多长时间回访一次,然后跟顾客保持联络,不过佳佳美妆化妆品专营店日后会往这方面去努力的。

  北京巴拿巴董事长刘治呈表示,首先,化妆品店应该建立一个高素质的售后服务队伍,高素质包括具有专业的知识、沟通能力、营销能力,更要具有良好的心理素质。只有具备高素质的才能确确实实地去做好服务,特别是售后服务。具有较强的心理素质才能在面对顾客的投诉时不惊慌失措,坦然面对顾客的发泄情绪,之后耐心地倾听及询问其原因。其次,以开沙龙会的形式来进一步的与顾客沟通。多次近距离地与顾客接触,特别是会员,通过这样的活动进一步地了解顾客用后的感受,了解她们的需求的同时可以得自己尚有哪些不足或是产品哪方面还需要加强等。

  化妆品店管理,服务固然重要,售后服务更重要,做好每一次的售后服务就意味着你的顾客流失率又降低了,你的顾客回头率又提升了。


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来源: 中国美妆网
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