文峰国际总裁陈浩：高质服务铸就优秀品牌

　　从1996年在上海开设第一家门店开始，文峰国际至今已经走过了20余个年头。如今的文峰国际已形成了集美发、美容、科研、生产、教学、服务、推广为一体的集团化企业;文峰国际在全国各大、中型城市的美发美容连锁直营店达数百家，并拥有生物制药厂、化妆品厂、医疗美容中心和职业技能培训学校，现有员工近万人，年总销售额达数个亿。文峰国际见证了中国美业的发展，也见证了中国近二十年的蓬勃发展。作为中国美业的标志性品牌的创始人，文峰国际总裁陈浩有着一套自己的经营哲学。

　　品牌铸造长生企业

　　有着二十年历史的文峰国际在中国美业是一个特殊的符号，相对于绝大多数不到十年历史的美业品牌，文峰国际称得上是美业的“老字号”了。文峰国际如今的行业地位，离不开文峰国际总裁、创始人陈浩先生的独特经营哲学。这位被誉为“上海美业杰出人物”的美业人，其身上所具有的开拓性与始终恪守的经商、为人态度为其赢得了广泛的声誉。谈及品牌，陈浩有着一套自己的见解，“品牌的重要性对于我们大众生活而言是不言而喻的，对于美业而言，更是有其独特的重要性。”显然，这位美业的总裁对于品牌有着无比清晰的认识，而这也是文峰国际发展至今所离不开的“创始人哲学”。

　　在采访中，文峰国际总裁陈浩细谈到了品牌对于文峰国际的四点重要意义：

　　第一，打造品牌可以让文峰国际与消费者之间建立信任度。现代商业社会，品牌等于信任，这几乎是所有营销者都认可的逻辑。消费决策的根本就是建立信任，缺乏信任，即便价格再实惠，消费者也未必买账。美业有其特殊性，这种特殊性便是消费者会考虑的安全性、稳定性等问题。故而，品牌信任就更为重要了。没有人愿意冒险选择一家没有品牌信任的机构。

　　第二，打造品牌可以让文峰国际内部形成认同感。品牌认同感不仅消费者，同时，内部的认同感同样很重要。品牌如同一条纽带，一端连接着消费者，另一端连接着员工。员工的幸福指数不仅取决于其工作环境、工作报酬，同样也取决于所在企业的品牌高度。

　　第三，打造品牌可以让文峰国际在市场竞争中保持竞争力。品牌是一个涵盖识别、故事、服务等多方面的综合系统。在竞争中，任何一环的缺失都将影响市场竞争力，任何一环的缺失也不足以称之为品牌系统。提升文峰国际综合竞争力的关键以及最直接的方法就是打造品牌，从而获得一定的竞争力。

　　第四，打造品牌可以让文峰国际自我约束。品牌不仅象征着企业的地位，同时也象征着企业将承担起一份责任。首先不可或缺的责任就是品牌精神所倡导的价值观，企业唯有首先坚持自己的价值观，才能在消费者心目中进行清晰定位，并影响消费决策。

　　“文峰国际要想真正成为中国美业的’老字号’还有漫长的路要走，而打造极致品牌是一条必经之路。”陈浩说，“只有极致的品牌才能铸造长生企业。”

　　把服务做到极致

　　“把服务做到极致。”这是文峰国际总裁陈浩市场对员工说的一句话，“对于美业而言，拼技术、拼硬件都不再是优势。信息技术的发展，科技的进步，全球化进程的加快，人才流动的提速，人才培养模式的成熟，都在动摇着传统的行业壁垒。美业品牌要想异军突起，服务的价值将越来越凸显。”

　　陈浩所理解的优质服务，是站在顾客的角度，想顾客所想，为顾客真正解决问题。而不是站在自己的角度想当然地以为顾客会怎么想。“我一直说，文峰最好的产品是服务，只有将服务品质提升了，才能真正嫁接起市场和品牌。市场是顾客给我们的，品牌也是顾客缔造的。失去顾客，谈什么市场，谈什么品牌。”

　　早在多年前，陈浩便开始思索如何打造出文峰国际的软性服务体系，最终他认识到打造软性服务体系的根本还是要回到战略的角度进行谋篇布局。“很多企业领导者常常对外宣称自己的服务如何如何好，事实上，违背了战略的服务体系，很难真正体现出品牌服务的价值。”

　　对于软性服务体系的建立，陈浩认为，首先，要从战略上解决根本。文峰国际服务体系的建立是战术的一部分，战术是为战略服务的，坚持这个宗旨才能有效建立文峰国际的软性服务体系;其次，文峰国际需要用立体化的思维来打造自己的服务体系。服务不是平面化的，平面化的服务是街头小店的模式，作为集团性或者致力于集团性的企业而言，立体化的服务模式才是最终的方向。消费者对服务的直接感受度也源自于企业的立体化服务和平面化服务。立体化的软性服务体系更能激发消费者对品牌的认可度。打造软性服务体系还需要科学的组织管理，包括终端店的服务技师、行政、销售等的管理。建立科学的管理，为各工种与品牌相匹配的服务流程，同时建立不同工种的科学规范的考核。对此，陈浩总结：“总体原则是紧跟战略，多点建立，人文情感加科学制度。”

　　如今的文峰国际正进行着一系列品牌化的递进之路。事实上，早在2007年，文峰国际便在上海成立了文峰医疗美容中心，这标志文峰由单一的生活美容向医学美容领域进发，并且形成生活、医学美容双管齐下，互为补充的新格局，有效地拓宽了服务范围，提升了服务档次，成为文峰国际在发展历程上重要的里程碑。

　　如今，十年过去了。文峰国际也早已有当初的单一体演变成为了如今的综合体。准确说，如今的文峰国际是一个为美而打造的服务生态系统。